Dans les années 1970, c’est seulement la méthode Lean qui voit le jour, au sein des usines de l’entreprise Toyota. Une dizaine d’années plus tard, l’entreprise Motorola conçoit l’approche Six Sigma, il faudra attendre les années 90 pour qu’elle soit mise en application par l’entreprise General Electric.

Quelques grands principes du Lean Six Sigma :

1. Focus sur satisfaction clientèle et sur la haute qualité des produits et services rendus.

2. Suivi d’indicateurs de performance grâce à des données quantitatives permettant l’identification en amont des dysfonctionnements puis des améliorations à prévoir.

3. Principe de prévention plutôt que de détection des défauts.

4. Connaissance des processus et amélioration continue de ceux-ci.

5. Engagement de l’ensemble de l’entreprise et notamment de la direction.

6. Etc.

Plusieurs des principes du Lean Six Sigma ne concernent pas spécifiquement les produits et peuvent donc être transposés aux services de n’importe quelle entreprise. En effet, les processus à formaliser et optimiser peuvent être autant industriels, qu’administratifs, logistiques que commerciaux.

De la même manière que la méthode Kaizen, le Lean Six Sigma implique l’ensemble de la masse salariale d’une entreprise (principe de qualité totale) dans une démarche d’amélioration constante de la performance. Elle pousse cette dernière à identifier un plan d’action efficace qui peut être suivi et mesuré.

La structure du Lean Six Sigma peut donc tout à fait s’appliquer à votre activité d’assistance en ligne.

Voici les étapes pour mettre en place une démarche Lean Six Sigma dans votre entreprise :

1. Définir les besoins de votre clientèle

Mais également comprendre ses besoins, ainsi que ses aspirations et ses problématiques. Pour cela, vous pouvez utiliser des questionnaires, des sondages en ligne ou l'analyse d’éventuelles réclamations.

2. Évaluer les processus existants

Après avoir identifié la situation de votre clientèle, vérifier que vos processus peuvent, en l’état, répondre à ces besoins.

3. Mesurer la performance

Pour cela, vous aurez à définir des indicateurs qui pourront mesurer la performance de vos processus par rapport aux demandes de votre clientèle.

4. Analyser les processus

Après avoir étudié les indicateurs de performances et découvert les points à risque dans vos processus, définissez les solutions à mettre en œuvre pour pouvoir maintenir un haut niveau de performance et de satisfaction.

5. Contrôler la performance

Enfin, vérifier par des points de contrôle précis que les solutions apportées ont bien un impact positif sur la performance du processus.

Il s’agit des étapes de l'outil DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover, Contrôler) utilisé dans Six Sigma.

Dans le contexte de votre microentreprise ou entreprise individuelle, vous définissez l’ensemble des tâches réalisées pour votre clientèle, mais également pour votre société. Puis pour chaque action, le processus précis pour la réaliser dans une démarche de satisfaction clientèle.

Puis pour chaque action réalisée, vous mesurer les écarts avec le processus pris en compte et analyser sa performance. Puis vous chercher les éventuelles améliorations pouvant optimiser cela.

Par conséquent, l’intégration du Lean Six Sigma dans votre activité peut vous permettre de gagner en efficacité, augmenter la satisfaction clientèle en réduisant les risques d’erreurs.

Vous êtes dans l’assistance virtuelle et vous souhaitez pouvoir proposer des prestations basées sur le principe du Lean Six Sigma ?

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